【】常态化推进“高效办成一件事”以“好易办”推动政务服务转型升级

近日，国务院办公厅印发《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》（以下简称《意见》）。《意见》围绕加强重点事项清单管理、推动重点事项常态化实施、拓展“高效办成一件事”应用领域、强化组织实施提出了4个方面的重点任务，并要求到2027年底前，实现总体清单内重点事项全面落地实施，推动“高效办成一件事”从“能办”向“好办、易办”转变。文件旨在于通过构建常态化推进机制，将“高效办成一件事”从阶段性攻坚升级为持久性制度安排，其目标直指打造“好易办”的服务新范式，全方位重塑服务生态，推动“高效办成一件事”从“盆景”到“风景”的质变。这不仅是对“能办”基础的巩固，更是对服务体验、治理效能的全方位重塑。

习近平总书记强调，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。常态化推进“高效办成一件事”是政务服务改革迭代升级的必然过程，是践行以人民为中心发展思想的本质要求，是提升政府治理效能和公信力的关键路径，是优化营商环境、激发市场活力的核心引擎。下一步，要以《意见》实施为契机，把握关键环节，常态化推进“高效办成一件事”，以“好易办”推动政务服务转型升级。

一、以制度创新为核心，构建政务服务“好易办”长效发展坚实根基

制度创新是驱动服务从“能办”向“好易办”跃升的坚实根基。政务服务多年发展实践表明，业务协同、数据共享、线上线下融合堵点和痛点虽然表现在线上，然而根本在与数字化发展相匹配的制度规则体系仍需进一步健全，尚未形成数字化条件下各部门高效协作格局，单纯依靠数字技术推进政府治理能力提升的“天花板”效应已经显现，需要构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，确保“好易办”服务范式行稳致远。

《意见》提出要围绕“高效办成一件事”加强政务服务制度建设，及时制修订相关行政法规、规章和行政规范性文件，持续推进依法高效办事。下一步，常态化推进“高效办成一件事”，需要强化顶层设计，明确“好易办”在政务服务改革中的重要地位，在关键领域和核心环节的实现系统性突破，构建起坚实稳固的制度规则体系。

一是建立健全统筹协调协同联动的推进机制。传统政务服务存在条块分割、信息壁垒、流程冗长等问题，制约了政务服务整体效能的发挥。常态化推进“高效办成一件事”要求打破部门藩篱，对传统以部门为中心的业务流程进行革命性重组，明确牵头部门和协办部门在“一件事”集成服务中的具体职责和衔接节点，需要构建“首接负责”“牵头主责”“协同共担”的协同体系，避免职责交叉或真空导致的推诿扯皮，用制度保障“集成办理、并联审批”高效运转。

二是强化法治保障与容错激励。通过修订完善相关法律法规，为“高效办成一件事”改革中涉及的审批简化、材料减免、流程优化等提供合法性支撑。同时，建立健全容错纠错机制，鼓励地方和部门在法律框架内大胆探索，解决“不敢改、不愿改”的后顾之忧。

三是注重行业指导与标准规范先行。进一步突出主管部门、行业部委在行业领域统一服务标准、统筹服务事项的主导作用，充分发挥国务院部门的业务指导作用，加强自上而下的行业指导和规范引领，制定并发布统一的业务规范、操作指南、材料清单和审核要点，为基层提供清晰、可操作的“说明书”，确保“高效办成一件事”改革标准“一把尺子量到底”。

二、以业务创新为引领，打造政务服务“好易办”极致体验典型标杆

业务创新是驱动服务从“能办”向“好易办”跃升的重点方向，其关键在于突破传统条块分割的思维定式，以企业和群众的实际需求与办事体验为原点，重构服务逻辑与流程。传统服务模式下，“信息壁垒”导致群众“不知问谁、反复跑腿”，“流程孤岛”造成“材料反复补、部门来回跑”，严重损耗社会效率和群众获得感。“好易办”精准抓住企业和群众办事过程中最核心、体验最直接的“问、查、导、办、评”全流程服务链，以用户需求为圆心，以数字赋能为杠杆，聚焦“办理前、办理中、办理后”全流程进行系统性重塑和智能化升级，让企业和群众真正感受到政务服务触手可及的便捷、精准直达的效率和高效办成的质感。

《意见》聚焦优化重点事项业务流程、统筹线上办事系统建设、提升线下办事服务能力、注重用户体验和评价反馈等方面，以高频刚需为靶心，通过精准聚焦、深度优化和敏捷迭代，推动实现资源最优配置与用户体验的质变，让政务服务既有数字赋能的“速度”，又有为民服务的“温度”，推动政务服务整体水平实现从“有”到“优”的全面跃升。

一是在服务供给方面，精准识别高频刚需，开展靶向攻坚。要围绕经营主体和个人全生命周期重点事项总体清单，基于办件量、咨询量、评价反馈等动态数据，精准识别企业和群众最急迫、最高频的热点事项，集中资源攻坚材料精简和流程再造，推动服务供给从“大而全”向“小而精”的战略转型。

二是在服务流程方面，推进流程再造与极简优化。人民群众对美好生活的向往日益增长，对政务服务的期待已经超越“有没有”，更关注“好不好”“快不快”。常态化推进“高效办成一件事”，要以企业和群众的视角定义“好”与“易”的标准，以“用户思维”贯穿政务服务全链条重塑，对涉及多个部门、多个层级的关联事项进行系统性整合与流程重构，深入洞察不同群体在不同阶段、不同情境下的核心需求，构建高度集成、精准匹配的服务场景，破除层层审批的繁文缛节，实现从“串联”到“并联”、从“多窗”到“一窗”、从“多表”到“一表”的根本性转变。

三是在服务反馈方面，畅通多元诉求响应。健全问题发现、成效验证、迭代优化的闭环管理机制，聚焦企业和群众反映强烈的突出问题，推动形成“体验—反馈—优化—再体验”的良性循环，用企业和群众的“口碑”来检验“好易办”的成色。同时，充分利用政务服务“好差评”系统、“办不成事”反映窗口、12345政务服务便民热线等渠道，建立用户需求常态化的征集、分析和响应渠道，主动发现问题并及时解决，确保服务优化始终围绕用户真实痛点展开，将用户反馈直接转化为服务优化的具体行动。

三、以技术创新为驱动，推动政务服务“好易办”效能全面提质增效

技术创新是推动政务服务从“能办”向“好易办”跃升的关键引擎，技术不仅是工具，更是重塑政务服务形态、拓展服务边界、提升服务能级的核心引领力量。当前，政务服务改革已迈入深水区与攻坚期，持续优化营商环境、提升国家治理效能的内在要求，与企业和群众对办事“更便捷、更高效、更舒心”的强烈期盼交织叠加。传统政务服务模式常受制于环节冗繁、信息割裂、地域限制与人力依赖，导致办事效率不高、体验不佳。以人工智能、大数据、区块链、云计算等为代表的前沿技术，为破解这些深层次难题提供了有力支撑。

《意见》提出要加大政务数据共享力度，强化政务数据共享供需对接，提升数据供给质量，提高响应速度和效率，更好支撑重点事项便捷办理。同时，《意见》提出要以“人工智能+”赋能“高效办成一件事”，推进“人工智能+政务服务”，安全稳妥有序推动人工智能大模型等新技术应用。

一是进一步推动数据要素价值释放与共享赋能。长期以来，重复建设带来的“数据孤岛”问题，数据共享难、质量低带来的“数据血栓”问题，数据开发利用不高带来的“数据沉睡”问题，公众使用能力差异带来的“数据鸿沟”问题，成为制约数字政府和政务服务健康发展的“拦路虎”和“绊脚石”。常态化推进“高效办成一件事”，要以刀刃向内的勇气直面“找不到、要不来、管不住、用不好、评不准”的政务数据共享核心顽疾，从“找数、要数、管数、用数、评数”数据流转与价值实现的核心链条，构建一套清晰、具体、可执行、可监督的操作框架，精准靶向政务数据共享的深层梗阻，实现跨部门、跨层级、跨系统的数据按需共享、有序流动和高效协同。

二是探索开展“人工智能+政务服务”。从“数字”到“数智”，标志着人工智能赋能千行百业数智化时代的到来。这一时代浪潮不仅深刻改变了生产生活方式和社会组织结构，更对传统政府治理提出了系统性重构的要求。《意见》前瞻性地部署了智能化升级路径，首次提出“人工智能+政务服务”，标志着其从局部创新上升为国家战略，这不仅为数智技术在政务服务领域的落地提供了制度保障，更为下一步推动政务服务智能化跃迁提出了明确方向。常态化推进“高效办成一件事”，要以应用场景为牵引，强化统筹规划，在确保安全的前提下稳妥有序推进人工智能大模型等新技术在政务服务领域应用，为企业和群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办等智能化服务。

“高效办成一件事”常态化机制的建立健全，标志着我国政务服务改革实现了从“抓重点、攻难点”的阶段性突破，向“建机制、管长远”的制度性供给和治理能力深化的历史性转变，在这一过程中，制度创新、业务创新、技术创新并非孤立推进，而是相互依存，互为支撑、协同演进的有机整体。唯有三者同频共振、深度融合、同向发力，才能将“高效办成一件事”的理念真正内化为“好易办”的生动实践和显著成效，转化为企业和群众触手可及、真实可感的便利与满意，持续释放改革红利，为建设人民满意的服务型政府提供强大动力。

[中国行政体制改革研究会副会长、秘书长，中央党校（国家行政学院）教授，博士生导师 刘旭涛]